办公软件提供商Salesforce正式发布了Einstein Service Agent，这是该公司有史以来第一个自主人工智能代理。Salesforce在一份新闻稿中表示，它旨在“淘汰传统的聊天机器人”，爱因斯坦服务代理与企业客户的所有互动都将基于专有数据。这些数据可用于自定义代理的语气，确定它如何回答问题，以及何时转移给人工代理。
根据Salesforce的一份报告，61%的客户更愿意在不与人工代理交谈的情况下解决他们的客户服务问题，但许多人过去都被劣质的聊天机器人所伤害，68%的客户表示，如果他们有不好的体验，他们就不会再使用公司的聊天机器人。
Salesforce表示，目前聊天机器人的一个大问题是，大多数机器人只能用预先写好的答案来回答问题。这些旧的文本聊天机器人被设计成对话树，有一组预先确定的路径，彼此分支。Salesforce声称，这些对话树的设计和维护可能很麻烦，而且它们自然无法解决客户可能需要帮助的所有问题。
Salesforce表示，它的爱因斯坦服务代理(Einstein Service Agent)建立在该公司的人工智能平台爱因斯坦1 (Einstein 1)上，不需要预先编程与客户互动的地图。相反，每个代理都有权访问与其工作相关的公司数据。例如，一家销售服装的公司将允许其代理访问其目录、退货和换货政策以及客户购买历史记录。有了这些信息，聊天机器人将能够自动验证客户最近的购买行为，听取他们的投诉，并就是否给予退款做出明智的判断。聊天机器人甚至可以被指示尝试向客户追加销售更高成本的商品。
Salesforce还表示，与需要数小时或数天设置的当前一代聊天机器人不同，Einstein Service Agent“可以在几分钟内启动，它拥有开箱即用的模板、Salesforce组件和可选的LLM。”Salesforce表示，OpenAI的gpt - 40将成为代理的“主要LLM”，但企业定制和携带自己的LLM(大型语言模型)的能力“正在考虑在以后的版本中”。
Einstein Service Agent目前仅面向部分企业进行beta测试，但预计今年晚些时候将在全球推出，价格细节仍有待确定。其中一家公司是餐厅预订公司OpenTable，该公司负责全球客户成功的高级副总裁乔治·波科尔尼(George Pokorny)在一份声明中说:“爱因斯坦服务代理处理客户咨询的速度和准确性是有希望的。”它像人类一样理解和回应，遵守我们不同的、针对不同国家的指导方针。我可以预见，它将成为我们服务团队不可或缺的一部分，使我们的人工代理能够解决更高价值的问题。”
